“Cada novo amigo que ganhamos no decorrer da vida aperfeiçoa-nos e enriquece-nos, não tanto pelo que nos dá, mas pelo que nos revela de nós mesmos.” (Miguel Unamuno)

quarta-feira, 1 de maio de 2013

Indivíduos proativos e reativos: perfil ou treinamento?


Certa feita, me encontrava eu em uma clínica aguardando o término da impressão da guia de consulta que eu deveria assinar quando adentrou o recinto um casal. Eles se dirigiram ao mesmo funcionário que me atendia e lhe mostraram um documento. A folha, que parecia estar há muito tempo guardada, tinha um pequeno rasgo em uma de suas marcas de dobra. O jovem atendente a examinou por um curto espaço de tempo ao passo que o senhor que se apresentou como sendo o marido da paciente ia lhe dizendo o porquê de estarem ali. Passado esse instante, o funcionário devolveu-lhe o papel e alegou que o atendimento não seria possível por causa do dito rasgo. O homem protestou e eu me senti tentada a sair em sua defesa já que, em minha opinião e experiência (pois recepcionista de clínica tinha sido meu primeiro emprego) não havia nada ali que não pudesse ser resolvido com um pedaço de fita adesiva. Terminado o protesto, o jovem lamentou e afirmou que nada podia ser feito e aquilo fez com que o marido da paciente voltasse a reclamar e a cada intervalo, o atendente lhe oferecia, roboticamente, a mesma resposta. Novamente tive ímpetos de intervir, porém me contive pelos motivos óbvios.

No decorrer do dia, toda vez que me lembrava do ocorrido, a parte que mais retinia em minha mente era a maneira mecânica com a qual o jovem afirmava que nada podia ser feito e provavelmente alguém me lê nesse instante deve ter mentalmente exclamado: “que sujeito reativo!” Isso mesmo! Que sujeito reativo! Se alguém aí julgar o indivíduo passível de outro adjetivo, fique a vontade para tacha-lo na seção reservada aos comentários.

Na sei se isso acontece com todo bacharelando, mas minha mente se entremeteu numa viagem pela Administração, bem como pelas ciências que a auxiliam a fim de que qualquer uma delas me respondesse ao dilema que intitula esse relato. Afinal de contas, indivíduos reativos e proativos assim o são por perfil ou treinamento? É claro que treinar alguém não anula o que ele traz de berço, contudo ninguém pode negar a eficácia de uma boa orientação mas, para deixar as coisas bem mais claras, vamos a alguns conceitos:
Indivíduos proativos são aqueles que, espontaneamente, buscam por mudanças em seu ambiente de trabalho, solucionando e antecipando problemas. Já os reativos são aqueles que pensam e atuam de acordo com padrões de causa e efeito. No episódio que citei no início do texto, um individuo proativo teria, como falei, resolvido a situação com um pedaço de fita adesiva ou pelo menos acionado seu superior imediato com o intuito de que este lhe apresentasse uma solução ou que pelo menos o orientasse para tanto. Agora vejamos: quem é proativo já “nasceu” assim ou foi treinado para tal? Cabe o mesmo questionamento no que tange aos reativos.

Acredito que, assim como a lei da Gravidade é aquela que nos mantem com os pés fincados no chão, ser reativo é a tendência de todo ser humano. Quando nascemos, só somos capazes de realizar aquilo que já, por assim dizer, nascemos “sabendo” (instinto). Por exemplo, chorar. Um bebê quando chora é porque está com fome, com frio, com dor, calor e por aí vai. Há mães que afirmam (e eu concordo) que existe um tipo de choro para cada situação, mas o fato é que o bebê já nasce ciente de que, através do choro, suas necessidades serão entendidas e atendidas. Nesse aspecto, um administrador deve ter a consciência de que, tal como ele, seus subordinados também trarão consigo algo de berço e esses, por assim dizer, dados não podem ser quantificados sendo essa análise pertencente ao campo da subjetividade e é aí que entra o valor e a atenção que se dá ao processo de recrutamento e seleção de um novo empregado. Há gestores que escolhem um novo colaborador apenas levando em consideração a complexidade das tarefas a serem realizadas e acabam contratando, por exemplo, “gente que não gosta de gente para trabalhar com gente” e o resultado disso é um péssimo atendimento com reflexo nos lucros, porém acredito que não só eu, mas uma boa gama de pessoas poderia enumerar a existência de vários estabelecimentos empresariais cujo atendimento é péssimo, contudo recebem um bom número de pessoas por dia e quanto a isso o que posso afirmar-lhes é que este tipo de lugar tem fregueses e não clientes. O freguês é aquele que frequenta e/ou compra em um determinado lugar em razão de sua localidade. Já o cliente é aquele que desenvolve com o estabelecimento uma relação de fidelidade a seu produto e/ou serviço sem levar em consideração a sua localidade ou grau de dificuldade a que está sujeito para ter acesso aos mesmos. Assim sendo, meus caros, estabelecimentos que não estão nem aí para o quesito qualidade por achar que “o queijo nunca irá se acabar” (e quem quiser melhor entender o que essa expressão significa recomendo a leitura do livro ‘Quem mexeu no meu queijo’) podem ficar cientes de que os fregueses sumirão a partir do momento que tiverem outra opção.

A reatividade, como já observado, pode ser considerada como intrínseca ao homem, mas o treinamento pode mudar isso. Treinar uma pessoa é educa-la a curto prazo com o fito de que esta adquira conhecimentos, habilidades e, o mais importante: atitudes! Meus caros, na humilde opinião desta bacharelanda, funcionário reativo é funcionário mal treinado. Ainda vigora no mundo empresarial a ideia enganosa de que treinamento é despesa, mas não, treinamento é investimento! Seu objetivo primaz é contribuir para as metas finais da organização. Administrar é gerir pessoas e processos e não há nada que melhor contribua para o sucesso de um empreendimento senão o fator humano e por que não concordar com os que defendem que os recursos humanos é o mais valioso ativo do qual uma organização pode dispor?
 
O episódio narrado no início deste artigo teria tido outro final se alguém tivesse se preocupado em melhor preparar aquele jovem para uma ocasião como esta, inclusive concedendo-lhe certa margem de autonomia. Contratar um indivíduo com perfil proativo é bom, todavia treina-lo com esse intuito é melhor ainda.  

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